Penser digital et comprendre le consommateur

Penser digital et comprendre le consommateur

Du 29 au 31 janvier la CCI de Caen organise avec Google 6 ateliers de formations encadrés par des coaches Google pour tous les acteurs locaux (PME, TPE, entrepreneurs) afin de permettre à chacun de maîtriser de nouvelles compétences numériques. Nous étions plus de 300 à y répondre présents et l’équipe de Capture tenait absolument à vous faire un résumé de ces trois jours très enrichissants.
Au programme aujourd’hui : Google analyse l’évolution du comportement des consommateurs en France et voit les outils qui permettent au mieux d’améliorer la connaissance de vos (futurs) clients sur internet. Le but est de découvrir et mettre en pratique pour votre business, les outils qui vous permettent d’améliorer votre connaissance clients.

Les statistiques importantes :

Les entreprises numériquement avancées sont 26% plus rentable.
Part de personnes connectées dans le monde : 49%
Ce chiffre ne faisant qu’évoluer, d’ici 15-20 ans, il sera de 100%
85% des personnes ont accès internet
65% d’entre elles utilisent un smartphone
Nous passons environ plus de 4h par jour sur internet
100% des 12- 39 ans sont internautes
74% d’entre eux utilisent internet tous les jours

Un constat : les entreprises Françaises sont en retard

8 internautes sur 10 recherchent des pros tous les mois
Or seules 5 entreprises sur 10 ont un site web
Et seule 1 entreprise sur 10 vend en ligne

L’investissement publicitaire sur internet dépasse celui sur la télé

Les consommateurs sont bien plus souvent sur internet que devant la télé et la publicité sur internet est beaucoup moins chère et bien plus rentable. En 2018, en moyenne, les personnes passent 3h55 devant la télé contre 6h01 devant un smartphone.
Les dépenses publicitaires on-line représentent 3,5 Mds €.
Le marketing numérique permet de cibler des groupes spécifiques, de réduire les dépenses marketing, de tester & être agile, d’analyser en détail des résultats, d’engager des relations avec les clients, de toucher les bons clients, au bon moment partout dans le monde.
Une fois votre persona bien identifié, le webmarketing vous permet de cibler de manière précise votre clientèle cible.

Nous regardons notre téléphone plus de 150 fois par jour
(plus de 600 fois pour les 12-25ans)

Les Micro Moments

Qu’est-ce qu’un micro moment ?

Nous nous connectons plusieurs fois par jour sur internet dans la même journée, ces courts moments où nous sommes à la recherche d’une information, d’un produit, ou tout autre chose. Avec les smartphones, ces micro moments peuvent avoir lieu n’importe où et n’importe quand.
Il existe différents types de micro moments :

Moments je veux savoir
65% des utilisateurs recherchent l’information la plus pertinente indépendamment de la source.
66% des utilisateurs se tournent vers leur téléphone pour avoir des informations complémentaires après avoir vu une publicité.

Moments je veux aller
L’année passée les recherches portant sur des lieux à proximité ont été multipliés par 2.
82% des utilisateurs recherchent des infos sur les entreprises locales.

Moment je veux faire
91% des utilisateurs sont en quête d’idées alors qu’ils sont sur autre chose.

Moment je veux acheter
Le challenge est d’être là au bon moment, pertinent et rapide (si une page est trop longue à charger, l’utilisateur va changer de page) Le temps optimal de chargement est de 3 à 5 seconde. Chaque seconde supplémentaire, nous perdons 10% des clients potentiel.

Pour tester votre site, vous pouvez utiliser Testmysite qui simule la vitesse de chargement sans cache et avec une connexion 3G.

Les influences dans le parcours d’achats

Les entreprises ne sont plus les seules à influencer les consommateurs dans leurs choix.

60% des consommateurs se renseignent sur internet avant de passer à l’achat.

Les réseaux sociaux et avis en ligne font leur loi

• 29% des utilisateurs de réseaux sociaux français déclarent acheter plus de produits de marques suivies sur les réseaux sociaux.
• Les utilisateurs recherchent le quotidien de l’entreprise, ils veulent entrer dans leur intimité.
• Avoir des avis est très important pour donner confiance.
• Il est bon d’encourager ses clients à laisser leurs avis car nous avons tendance à penser à laisser des avis négatifs mais beaucoup moins facilement à laisser un avis positif.
• Si vous recevez un avis négatif, il est important de lui répondre, de vérifier si ce n’est pas un faux et d’apporter des réponses cordiales et professionnelles.

Comment tirer profit du potentiel numérique ?

1. Collecter des infos sur votre marché
2. Comprendre le comportement de vos clients & prospects
3. Calibrer & prioriser vos actions

En moyenne en France, on peut observer que le client utilisera 2 canaux de marketing différents en une semaine et visitera 4 fois le site internet avant de finaliser son achat.

Il est essentiel de proposer une expérience client constante & de qualité quel que soit le point de contact.
Il est très important de dissocier le comportement client dans une boutique physique et sur internet.
C’est un comportement totalement différent et finalement souvent beaucoup plus long.
Le client à tendance à arrêter son achat sur internet à différentes reprises et à différents moments du processus d’achat pour y revenir plus tard, chose qu’il ne fait que très rarement en boutique.

Le nouvel entonnoir d’achat

N’oubliez pas : 15% des clients les plus fidèles représentent 60% des ventes d’une entreprise.

Soigner votre relation client

Utiliser vos données offline & CRM pour cibler les consommateurs

• Il est toujours plus compliqué et donc plus cher de trouver de nouveaux prospects que de fidéliser ceux que vous avez déjà.
• Il faut bien connaître la durée de vie de vos clients et adapter vos actions en ligne.
• Il faut penser au ton (humour, corporate, etc…) et savoir rebondir dans le contexte (événements à venir ex : st valentin, noël…) et valoriser ses clients ex : promotions pour son anniversaire.

Les outils Google à votre disposition :

 
Google Trends
Outil issu de Google Labs permettant de connaître la fréquence à laquelle un terme a été tapé sur Google. Utile pour savoir ce que vos clients recherchent et connaître les tendances du moment.
Les mots ont une importance capitale ex : drone et quadricoptère. Les expressions tapées par vos clients et prospects ne sont pas forcément ceux que vous avez l’habitude d’employer. L’orthographe joue également un rôle très important, un mot mal orthographié peut obtenir bien plus de recherche.
Google Correlate
Vous permets de trouver d’autres produits à la mode que vous pourriez associer dans votre catalogue.
Think with Google
Outil gratuit vous donnant accès à des Insights qui vous aideront à mieux connaître vos clients & prospects ainsi que les dernières tendances digitales.
Succès stories, études comportementales…
 
Consumer Barometer with Google
Vous permet d’afficher vos recherches sous forme d’entonnoir et d’affiner au maximum vos questionnements.
Ex : Où les femmes Françaises entre 25 et 24ans font elles leurs achats ?
 
Answer the public
Outil vous permettant de mieux comprendre comment les personnes dont des recherches et quelles sont les questions qu’ils se posent.
Vous tapez un mot clé, vous obtiendrez une vue agrégée des questions, des motivations et d’émotions des personnes derrière chaque requête de recherche.
Très important pour la sémantique, pour les articles de blogs, etc.…
 
Google Consumer Survey
Outil d’étude de marché qui vous permet de créer facilement des enquêtes en ligne pour interroger votre audience cible. Facturation à la réponse (chaque question vaut 8ct). Résultats grâce à l’application Rewards. Un peu limité sur le territoire Français mais très utilisé aux US.
 
Keywords Planner
Outil qui vous permet de préparer vos campagnes en vous positionnant sur les mots clés les plus pertinents : Rechercher les mots clés / listes sur lesquels vous positionner. Obtenir des tendances et des prévisions pour viser au plus juste.
En gratuit, il n’est pas très précis, en payant, les données s’affinent grandement et permettent plus de pertinence. (Via Google Adwords).
 

En bref :

Soyez visible

• Booster votre visibilité & vos résultats avec la publicité et/ou vente en ligne
• Capitaliser sur les temps forts, les termes et les zones à fort potentiels pour votre secteur
• Référencer votre activité sur les moteurs de recherches et réseaux sociaux

Soyez Efficace

• Définir votre ligne éditoriale et les contenus adaptés pour valoriser votre activité
• Favoriser du contenu visuel & de la vidéo. Utiliser des appels à l’action claire
• Optimiser votre site afin qu’il soit accessible quel que soit le support ou la connexion.

Mesurez et optimisez

• Collecter/analyser et segmenter les données afin d’optimiser & piloter vos actions sur le long terme.
• Analyser le tracking sur votre site internet pour mesurer plus finement
• Utiliser des tableaux de suivis existants pour vous faire une idée de ce que veulent vos clients.